Foodpanda致力台灣外送市場

撰文：實習生陳如心、楊采緹、林珈名

生活型態以及消費者行為的改變，帶起一波外送商機。2012年德商外送服務平台foodpanda引進台灣，打破原有的電話外送模式。此次小玉山實習生們前往採訪foodpanda董事總經理方俊強，一窺外送服務平台foodpanda的故事。

外送服務平台的引入

問起foodpanda董事總經理方俊強為何會將foodpanda引入台灣以及這個平台的創立宗旨？方董事總經理答道，一切都始於自己有需求，想到台灣這樣一個早餐、宵夜、排隊盛行的地方，必定也有其需求。在foodpanda被引入台灣前，達美樂、麥當勞、麵食小店都還是電話外送模式，如此的模式下店家有效率不彰的問題、顧客也有對於商家資訊取得不容易的問題，有需求，有商機，方董事總經理付諸行動。

外送市場競爭激烈
方董事總經理提到，在業務離飽和還有很大一段距離的路上，有競爭對手是好事。他舉例，foodpanda在新加坡業績是十倍，南韓又大新加坡十倍，土耳其大更多倍，因此放眼台灣外送市場的未來，訂單量、市場沒有飽和的情況下，外送商機有無限可能，教育消費者與店家接受的意願之路還很長，若是想要成長，多一些平台來推動成長就是好事情，普及後能帶給消費者更大的福利。

公司成長途中遇到的困難

當我們問及外送服務平台遇到的困難，不經意的帶出了foodpanda的公司品質控管理念。方總經理說，熟食外送，離極致還有距離，但就是專注在一件事情上：外送品質。Foodpanda對外送員有六大守則，並且外送員都需穿著制服，發格式化裝備，擔任外送員還要面試、筆試，內部稽核機制要稽核送餐的快慢等問題，並要選出做的最好的。

AI浪潮下的外送趨勢
現在科技進步快速，大數據、AI已經是家喻戶曉的名詞，foodpanda在提供外送服務時也少不了和趨勢接軌，優化自己的服務品質，他們將AI科技運用在客戶下單的派單系統(即預測系統)當中。派單的部分，系統在收到客戶的訂單之後，以前的做法是人工派單，會有人坐在電腦前收單，並通知外送員去做取餐及送餐的動作，而現在則是由電腦執行，根據整體情況像是餐點內容、所在區域、天氣狀況……等等，去安排最合適的外送人員，以確保服務品質。

在預測系統的部分，為追求更精準、有效的服務，foodpanda同時使用了兩套系統，分別是柏林的系統及台北的系統，兩套系統所做的事情是一樣的，預測下一週可能收到的訂單量，根據天氣狀況、是否有休假日去做人力、班別的安排，假如下週三會下雨，那訂單量可能就會增加，就要先多安排一些人力，以備不時之需。因為有大數據，透過學習及資料累積，預測的準確率也會提升，同時使用兩套系統，長期下來也能看出哪個系統的準確率更高，或是系統有哪些問題可以去做修正。

在科技化的浪潮下，人力被取代已是無可避免，在轉型過程中，foodpanda也注意到了這樣的現象並幫助員工一起解決面臨到的問題，像是協助員工轉職，舉例來說，有一位本來是負責派單的主任，因為派單工作被電腦取代，而轉成業務人員，現在反倒是公司的「最強業務」！

商家端的服務與風險控管

說到業務，我們也好奇，在業務開發的過程中，foodpanda如何去挑選合作的商家以及和商家之間的合作模式。在篩選的機制中，基本上以有合法執照為考量，foodpanda其實就是一個平台，至於每家餐廳更詳細的品質考量，這個部分foodpanda將選擇權交回消費者手中，透過市場機制去淘汰不合適的店家。對於合作的商家，foodpanda會配與一台平板，作為溝通的媒介，foodpanda也能根據商家每次的回饋去給予建議，像是哪些菜可能不適合提供外送，或是叫外送的客戶特別喜歡哪些餐點，那商家也能根據這些資料搜集去做調整，提供更具效益的服務。

除了透過上述的方式，方董事長也常常使用自家的外送服務，另外公司內部也有提供員工每個月使用自家服務的折扣優惠，從消費者的立場出發，體驗消費者的感受，優化服務品質！

人才特質與經營理念

面試這麼多人找什麼人才，不同部門找的technical skill是不一樣的，希望的是進來的人比較開放，因為公司變化很快，有些人會比較抗拒變化，所以希望找符合公司營運模式的人。經營的概念是；不斷去試，失敗了馬上爬起來去做別的事情，從裡面找一條適合他們的路，有時候想像跟市場驗證不一樣，所以希望員工能跟著他們一起改變。

市場上的普及度離理想值還差一點，因他們的商業模式，少數商業模式是要每天開App的，是不是可以透過每天需要吃飯，而每天打開App，所以會希望能發揮潛力，希望foodpanda是消費者每天都會打開來的App。

對於年輕人的創業建言

是否鼓勵創業呢？方俊強總經理認為看個人的性質，假設你出社會五年，你會知道自己是什麼個性的人。他覺得社會新鮮人不要急，因為創業不是那麼美好，不要過度美化創業。創業界最常聽到的是「夢想」，方俊強認為夢想是讓自己爽的，但是創業是要服務他人、客戶，也就是做的東西是客戶需要的嗎？他也認為，年輕人要瞭解為了什麼去創業？如果是要學習，不一定要透過創業，也可以去大公司領略到一個很好的制度，去一間新創公司，瞭解到一開始遇到的困難。總結就是如果有很強烈的動力去創業，那創業這件事情可能很適合你，但有可能被投資者及客戶打槍。

foodpanda母公司是德國Delivery Hero

foodpanda的母公司是一間兩千多億歐元的德國上市公司Delivery Hero ，也是一間做熟食外送的，透過M&A的方式也獲得了很多公司，但在亞洲並沒有拓展業務，foodpanda認為在亞洲設很多據點，可以對母公司拓展亞洲業務有效益，所以foodpanda並不是一間新創，新創要先找天使投資，還要經過A輪、B輪的募資，最終就是IPO。總公司已經IPO，所以資金上沒有任何的問題。總公司對市場，有些是希望能夠將市場吃下來，有些希望能夠賺錢，其中也有蠻多灰色地帶。對台灣地區，母公司認為台灣的潛力還蠻大的，希望能夠更加成長。¡