方勇升率領工研院服科中心
帶動台灣服務經濟新契機 文：朱麗芝
工研院唯一非科技出身的主管 方勇升於2008年加入工研院，擔任服務業科技應用中心(Technology Center for Service Industries)主任，他是工研院第一位也是唯一的非科技出身的主管，他以小留學生身份而能在國家智庫機構服務也是令人矚目而好奇的事。 「工研院是一個難得的舞台，我們服科中心目前擔任衛生署遠距照護的推動辦公室，進行對老人、對山地居民、對離島人家的遠距照護，並做全民健保網的管理，這工作不是為一個老闆賺錢，這是服務全民的事業，所以我願意來到工研院服務。所有的挑戰與困難，我均可以接受。」方勇升謙虛的說，並期許他自己要對科技更熟悉，利用科技做更多服務的創新。 服務業科技應用中心簡稱「服科中心」，主要是希望協助台灣產業推動「服務科技化」及「科技服務化」，希望洞察使用者的需求，應用多元化創新科技成果與帶動創新服務/營運模式，創造臺灣服務經濟新契機。 該中心基於四個核心動力Customer insight, System design and integration, Service and Biz model design/validation及knowledge Networking，及兩個「服務創新研發」及「服務感知實驗應用」的運作，透過軟體、硬體、資料分析、服務模式、財務模式、訓練計畫、專家系統、智財權及系統介面的整合性服務系統，推出「智慧健康生活」與「能源服務」兩個主要服務議題，期能使公司及產業界的服務加值，讓製造業服務化，也讓服務業能科技化。 經由他們的努力與推介，大公司對他們這樣的服務很感興趣，他們已與德國Fraunhofer及日本九州大學合作，建立「服務感知實驗室」。 最近幾年在台灣發展很快的宅急便服務，將便利商店的物流配道科技化，讓民眾生活大感便利，這項服務六、七年前是沒有的，自從工研院綠能所（前身為能資所）發展出「全溫層」技術，並由服科中心設計創新應用，五年前技術移轉給企業界，所有食品生鮮、冷凍、加熱、沸騰均可以即時運送給客戶，便利商店就可以做更多的服務。現在「宅急便」在臺灣非常熱門。 另外一個例子，服科中心推出的「企業員工健康管理」系統也相當成功，這是一套科技加上服務的整合方案。方勇升主任表示，台灣有全民健保，人民習慣性的把健康交給醫生，但「健康須掌握在自己手中」，於是服科中心立刻去做這方面的研究，發現台灣企業主管在公司中打拼多年，壓力很大，常有身體狀況問題發生。高階主管是企業的資產，若他們發生事情，對公司的生產力會有很大的影響。所以服科中心在台灣一個有數百員工的中型公司做了一年的驗證，藉RFID、健康ATM及線上管理系統等科技，持續的量測主管們的health vital signs，指導運動、營養加持，透過技術提升他們的健康指數。一年下來，主管們健康提昇，降低了三圍，減少了三高，健康有明顯改善。目前，這套技術已推廣至企業界，安那健檢、哈佛健檢等公司及醫院均接受這套方法而正在使用。 「我們會先發展、驗證設計一個全新的創新服務，藉著商業管道的機會導入科技。一般科技人是手上有科技，試用成功，然後找客戶，我們是找機會，找管道，找客戶，再導入科技。」方勇升說。 目前服科中心有七十多人，其中有三分之二是科技背景，包括系統工程師、資通訊、資訊、資料管理MIS、軟體工程工程師等，另外有三分之一是做行銷、市場分析、設計與財務等。 小留學生回台成功發展的典範 方勇升生長於台灣彰化，13歲時全家搬到美國洛杉磯，他在洛杉磯加大唸財務會計，畢業後在當地著名的法律事務所Buchalter, Nemer, Fields & Younger做法律助理，處理企業界的訴訟案件。在這裡，他做了三年，本想申請法律學院去深造法律方面的知識，想了想，自己實在並不太適合律師生涯，就轉而申請了紐約大學(NYU)的MBA。 在紐約大學讀碩士的兩年當中的暑假，他應徵花旗銀行的一個暑期實習工作到台灣，這次的回台灣是他出國十幾年來的第一次，在飛機上看見台灣海島、陸地，心情有異樣親切的感受，覺得是「回家了」。台灣兩個月的生活讓他感受新鮮與興奮，在台北花旗銀行兩個月的實習尤其讓他收穫很多。 回到美國後，他把還有一年的MBA的課程讀完，就決心找亞洲的工作。家人、同學、好友都勸他：「別傻了！大家均要留在美國，你一個人回台灣做什麼？」當時Johnson & Johnson(嬌生公司)正在尋找兩位亞洲人才，他雀屏入選。 從台灣嬌生嬰兒產品的行銷做起 方勇升在台灣嬌生做嬰兒產品的行銷經理，這是一個世界知名的好品牌，在台灣也是最大的品牌。在他服務台灣嬌生的時候，台灣嬌生的業績中有超過50%是嬰兒產品。方勇升在這裡學到品牌的經營、通路的開拓，以及在成熟市場中如何找新的商機，「這是最好學習行銷的地方，我喜歡這段學習經驗，我的工作得到認同與發揮，中文也加強了，」方勇升說。 還有，他分析在嬌生工作順利的另一個原因。當時email還未盛行，嬌生雖然是國際公司，但台灣嬌生行銷走本土路線，寫memo均是中文，他用中文寫好後再由秘書修改；方勇升的中文雖然是國一程度，但在美國家中均是講台語，他的台語還算順暢，因來自彰化的鄉下小孩，草根性強又單身在台，所以許多時間他是與業務部門的人相處，混的很熟。他也因此學到很多基層的事，把行銷的基礎建立起來。 勇闖顧問行業 在行銷嬌生嬰兒產品時，他們與當時盛行一時的讀者文摘關係很好，讀者文摘年度座談會邀請他們參加，方勇升認識了讀者文摘熱心的業務協理。這位女業務協理有一天對方勇升說她的先生的公司需要他這樣的人，經過半年的交流，這位業務協理的先生、也是勤業管理顧問公司(Arthur Andersen Business Consulting)的合夥人就邀方勇升加入該顧問公司擔任策略顧問，專注在消費性產品(Consumer Product)及零售通路這一個領域。 所謂的當策略顧問就是在企業界的總經理、董事長面前讓他們覺得值得花時間聽你講話，讓他們覺得值得花上千萬請你做他們公司的顧問，讓他們下面卓有經驗的行政人員能照你的方式去修正他們的管理方式。面對每一次的客戶諮詢時間，年輕的方勇升要做各樣的充份準備，為企業客戶做產業分析，那真是一個挑戰的工作，方勇升還記得第一次是在泰山企業董事長面前做台語的策略報告，他練了兩個星期。」 除了要在企業大老面前侃侃而談營運之道外，所提供的策略也要馬上受到考驗。「今天所學的，明天就要在顧客面前賣成功，後天就要在客戶公司使用出來，並且要見效果。」方勇升說他在這樣的工作崗位學到好多東西，包括最新的策略思維，怎樣最快的瞭解一個公司，找出弱點，說服主管，執行策略。但這樣的工作，天天面對挑戰，壓力很大，幸好他有很好的主管引導他，有客戶給他機會，有團隊一起打拼，成果大致很好。 在美國運通步步高升 在後來一個偶然的機會，方勇升到中國出差，經過香港，正遇到颱風，在香港旅館待了兩夜，沒事做，看到香港南華早報週六版有三分之一都是事求人的廣告。他看到兩個工作機會，非常心動。一個是迪斯奈樂園的大中華行銷經理，另一個是美國運通(American Express)亞太地區策略規畫經理。出差完了回台灣，他就試試遞出履歷來申請這兩個職務。後來他兩個工作都拿到了，但他選了美國運通，因為面試的總監及亞太資深副總均是他以前紐約大學MBA的學長們，大家談的來，又是亞太策略工作，與他前面工作可以連貫。 進入美國運通，方勇升從台北搬到香港，在美國運通日本及亞太地區總部擔任策略與事業規畫經理，管理整個亞太地區及負責策略規畫。每一個國家的總經理均要向方勇升的老闆報告，方勇升自己則協助這些總經理做策略規畫。此時，方勇升的眼界已跨出台灣，深入瞭解到亞太每一個市場及他們的異同。 這兩年在香港的表現還不錯，方勇升被擢升為美國運通全球特約商服務事業群台灣區總監，管理與美國運通有約的客戶包括餐廳、商店、旅館等。老闆告訴他：「你要開始管人，台灣有三十多人，但台灣的營運不太理想，你要去執行改變。」「當一個好主管，並非贏得民意，得到民心，乃是要做對的事。」 他到了台灣，有六位協理協助他，只有一位比他小以外，其他位都年紀比他大，富有經驗。另外，團隊是一盤散沙，大部分主管均存著觀望、等候的心理。面對這情況，方勇升要執行改變是很大的挑戰。但他在六個月內就把大家凝聚一起，在台灣促成與很多的商店、策略性行業及銀行合作，把營業數字拉了上來，總收入、利潤、客戶滿意度，均提升非凡，成為亞太地區的模範。至今，方勇升仍很感謝那個團隊。 美國運通的全球總裁來台灣考察，看見數字與報告，發現台灣有很大的改變，方勇升向他報告未來三年台灣業務的方向與做法，總裁很驚訝的發現在未來營運組織圖上卻沒有方勇升自己，問他怎麼回事？方勇升說他認為同仁們均做的很好，台灣不需總監。總裁問他想去那裡？他說他個人去留不重要，把工作做好才重要。總裁馬上說：「那你來紐約跟我做。」 四個月後，方勇升搬到紐約，在總部擔任美國運通全球策略發展與結盟副總經理，專門做全球策略發展與結盟的談判工作，辦公室就在這位總裁的隔壁。總裁去全球各地考察，均會帶著他。「在總裁身邊看他做事，真的學到好多東西，包括管理、政策、全球佈局等。」 「感謝主，這一路行來都有上帝幫助！」方勇升為職場如此順利的進展不禁發出感謝，雖然那時他還不是基督徒。 在紐約總部最大的任務就是與中國大陸的合作談判，當時外商均想進入中國進行合作，但若合作就要談判，當時與中國的Bank of China一直談不下來，為了多做瞭解，他親自去大陸，發現談判的對象沒有對等，美國運通應與中國工商銀行(ICBC)談判，不到一年半就談判成功，簽了合作協議。方勇升也被指定為美國運通中國區總經理，住在北京，執行這個合作案。 當時美國運通最大的目標就是要在大陸發行第一張本地發行的美國運通卡，方勇升所帶領的團隊做到了。 美國運通卡在大陸發行的好嗎？方勇升說大陸的有錢人很多，約 120萬人，消費能力很高，其中只要10%有美國運通卡就夠了。所以美國運通在大陸的業務推動的還算順利。 黃金單身漢終於結婚 此時的方勇升38歲，是個黃金單身漢，多年來因工作的轉換及忙碌，無法深入交到女友。在北京工作時他與一台灣的女友深入交往，但她提出交往開花結果的先決條件是要在台灣，不是在大陸。說也奇怪，三個月後，獵人頭公司找他擔任E-Bay的台灣區總經理。當時的E-Bay比Google還有名，經過面試，他立刻願意接受這職位回到台灣，半年後結婚，如今有一個幸福美滿的家庭，兩個小孩，女兒五歲半，兒子三歲半。 在E-Bay做精神管理 E-Bay是個電子商務公司，在此，方勇升也學的很多，他沒有網路公司的經驗，很感謝E-Bay仍給他機會在這裡學習這個新的產業與挑戰。這裡的團隊與他在以往完全不同，以前他是年輕的高階主管，現在他39歲，卻是最老的主管，其他同仁均是26、 27歲的年輕人。公司第二老的，也比他小五歲，均是網路新興高手。除了年紀以外，這些年輕人的「不怕」也與以前不一樣，你不能以老闆之尊來管理他們，他們到處有工作機會，往往他們在網路上所賺的錢比薪水多，所以他們也不在乎薪水的增減。管理這樣的團隊很不容易，必須在精神上領導他們。 如何做精神管理呢？方勇升說他不講道理與策略，他講故事，提醒大家加入E-Bay是為了什麼？確保大家要得到當初加入這個公司所期待的才不會浪費生命。其次，他給他們挑戰，鼓舞他們克服困難，達到目標，這是導向挑戰的管理。還有，就是搏感情，把自己當成年輕人，參與他們的活動，一起去 KTV，一起在沙發上跳，一起狂吼與尖叫。 E-Bay的全球市場策略是只當第一，不當第二，方勇升在E-Bay一年半時間裡，市場佔有率從18%升為28%，台灣當時的佔有率第一位是Yahoo奇摩，E-Bay幾次要併購Yahoo奇摩都沒成功。總部又要方勇升與PC Home去談，希將平台交給PC Home經營，方勇升認為這行動太快，因當時台灣E-Bay 仍是快速成長並有獲利的，應可以再經營。這時張明正也邀請方勇升加入趨勢，E-Bay後來就退出了台灣及中國市場，殊為可惜。 趨勢科技有創新服務 在一個偶然的機會，方勇升與趨勢科技的張明正同台在一個座談會做講員，雙方認識並互留深刻印象，後來又在天母俱樂部遇到，聊起來，張明正說正需人在團隊中協助，希請方勇升加入趨勢。在兩次的面談後，方勇升加入了趨勢，並擔任亞太地區總經理。「他幫助我很大，他是一個直接及果斷的經營者。」方勇升說。 趨勢科技讓他印象最深的就是他們的創新服務，趨勢不單發展解除電腦病毒的軟體，也積極佈局，收集全球網路的virus data，做很好的分析，整理成一個全球性可預測的、有系統性的防毒知識與服務。 工研院是服務社會國家的理想舞台 方勇升在趨勢時接觸了一個與工研院的合作案，認識了當時工研院的院長李鍾熙，「我不知道我的下一個工作是什麼，但我知道我希望人生最後一個工作是什麼？就是一個有利於社會國家的工作，也許是一個傳道者。」在E-Bay 時正式信主成為基督徒的方勇升說。他發現工研院就是這樣的一個舞台，可以做為國家的智庫，可以推動創新的事。「李前院長是一位有創新想法的人，他也想為工研院引進這樣的人才。這樣的領袖值得與他共同努力。」方勇升加入了工研院。 另外，在工研院服科中心推動創新的事情也是他的願望，「透過科技把資訊或資料變成知識，又透過科技把知識變成為創新服務。」這些年來，不單是在工研院推動創新服務專案，他觀察台灣的公司都在努力做創新服務，譬如雄獅旅遊、悠活度假村、休閒國聯等，都讓他印象深刻，其他如華碩、研華、趨勢等，也都專注在服務科技的運用，先想到服務顧客，再想到如何用科技滿足及完成這個服務，有一個完整的solution，他們都能抓住知識，運用科技，並創造新的價值。¡ | 
