玉山•眾達•華軒聯合舉辦「企業危機管理論壇」

法律、策略顧問與企業專家共同探討

如何“居安思危 化險為夷”

文：朱麗芝整理

當今企業面臨的危機無所不在，即使是績效卓越的企業也可能面臨無預警的意外狀況。危機管理是一門藝術，若管理得當，危機可以化為轉機；反之，若處理不當，即使百年企業都有可能在一夕間倒閉。為協助國內企業建立危機管理機制，台灣玉山科技協會、眾達國際法律事務所、華軒國際顧問公司特於8月25日(四)下午於台灣金融研訓院「菁業堂」，聯合舉辦「居安思危化險為夷」企業危機管理論壇，當天近兩百位來賓專心聆聽主講人及與談人分別從法律、策略顧問和企業等不同角度，探討危機管理的關鍵時機及要點，並提出問題，熱烈討論。

這場「企業危機管理論壇」由眾達國際法律事務所黃日燦主持律師主持，他也是台灣玉山科技協會常務理事，特別代表兩個主辦單位致詞。他介紹當日的兩位主講人，第一位為公司經營權及危機管理專業、身經百戰的華軒國際顧問股份有限公司駱秉寬執行長，另一位為常常在電視上出現的眾達國際法律事務所余明賢律師。另外四位與談人分別是義美食品股份有限公司的高志明總經理、台新金融控股股份有限公司陳世杰風控長、眾達國際法律事務所陳博建律師及華軒國際顧問股份有限公司駱秉寬執行長。

黃日燦主持律師表示，台灣愈來愈多企業要面對危機處理，不論危機發生的原因及發展的情況，各界均很關注當事人面對外界的第一句話是什麼？企業在這些方面準備好了嗎？準備了什麼？若沒準備好，是要準備承擔後果嗎？他指出，今日仍有許多企業面對危機處理，只是透過報章雜誌的報導被動回應，尚沒有內化成為經營管理的一部份。希望透過這個「危機管理論壇」，能說明清楚危機處理的方方面面。他也請現場許多有危機處理經驗的來賓，能「知無不言，言無不盡」一起來分享。

華軒國際顧問(股)公司駱秉寬執行長

“大型企業的危機管理與案例分析”

危機不可怕，危機管理不當就相當可怕！長期協助解決國內上市櫃公司危機處理及經營權之爭的駱秉寬博士表示，現代企業要不斷強化本身的危機管理能力，才能面對全球化與科技化的挑戰，關鍵在於面對危機時所採取的決定性而有效的措施。他表示，世上沒有119專線，一通電話就可以解決所有危機，尤其在面對公司經營權危機時（如惡意併購），策略正確、戰術有執行力，就能贏得先機。

在二十一世紀數位化的時代，大型企業的「營運管理」和「危機管理」已經成為企業經營的兩大重點，兩者缺一不可。如果企業只重視「營運管理」，而忽略「危機管理」，將使企業陷於危險的情境中；根據美國的統計資料顯示，有85％的企業，在該公司危機發生一年後倒閉或從市場消失，因此，歐洲及美國知名的商學院早已把「企業危機管理」列為一門重要的必修課程。

駱博士表示，根據今年初德勤全球Deloitte發佈的《信心危機》調查報告顯示，大型企業的董事會成員對於危機管理準備「感覺就緒」與「真正就緒」的差異很大；在受調查的317位董事會（受訪企業年營收約150-6000億新台幣）成員中，有超過四分之三的董事（76%）認為，如果危機明天發生，企業可以進行有效的應對，但只有不到三分之一（32%）的董事表示，公司已做好危機模擬或危機培訓的準備工作。還有，受調查者的董事表示，企業聲譽（73%）和網路犯罪（70%）是他們認為最為薄弱的危機領域。換言之，企業危機管理最主要的工作就是在捍衛本身的商譽，董事們認為受訪的大型企業的準備「尚未就緒」。

駱秉寬執行長認為「危機管理」的四大步驟，第一步，界定危機：要了解危機的起因和影響力，判斷是否為危機；第二步，評量危機：要評估危機發生的機率和損害大小，評量損害的程序與範圍，才能決定危機處理的先後順序；第三步，解決危機：一旦危機發生，解決的方法就是避開危機、轉移危機、減緩危機、接受危機；第四步，控制危機：由於危機發生是處於動態變化的，要隨時監控危機改善的情況。

根據美國新一代管理大師席尼•芬克斯坦研究51家跨國企業失敗原因，歸結大型企業失敗的原因有四種，第一、高階主管的錯覺（如兆豐金不遵循美國法令申報涉疑帳戶，涉及違反美國銀行秘密法及反洗錢法）；第二、不願正視問題（第一金ATM盜領案分行經理拒絕報案）；第三、溝通系統出錯（高雄氣爆事件市政府橫向聯繫出錯）；第四、官僚化的領導體系（王品集團一昧責難原料來源GSM廠出錯與王品無關）。

他指出，危機一旦發生，企業應立即要組成危機專案小組，危機處理小組當中一定要有財務長、法務長（尤其是外部的財務、法律及危機管理顧問）參與，決策會議一定將財務與法務意見納入決策考量，企業在處理重大危機時，應該善用外部顧問團隊，避免團體迷失或老闆至上的觀念充斥，才能讓行動策略更為周全。例如兆豐銀行違反美國反洗錢法一案，就是美國紐約州金融服務署DFS檢查報告出爐後，沒有在第一時間組成危機專案小組因應，專案小組也沒有委請外部專業顧問全程參與，更沒有與美國金融服務署做好政策溝通，後來才衍生57億元的巨額損失，成為國內有史以來金融機構最大的罰鍰損失。

一般危機發生後第一個立即產生的攻擊來自「泛公關部門」，包括：行政部門、立法機構新聞媒體、社會大眾及利益關係人。所以，在危機管理的第一階段，「泛公關部門」的角色吃重，發揮的功能也較顯著。但公關部門不能淪為企業危機的消防隊，他平時要能參加企業營運決策會議，才能兼顧所有利害關係人stakeholders。如果內部資源不足，可尋求外部顧問進行政策溝通，而不是單打獨鬥，才能有效化解危機發生時第一階段的正面衝擊。

擅於危機管理解決方案的駱秉寬博士表示，誠心的道歉可以減少一半的官司，避免傷害繼續擴大。大家知道，危機是不可能完全避免的，遇到危機，不要企圖隱瞞或掩飾，因為媒體會持續追蹤報導，應該勇於尋求客觀、專業的第三人協助，事前有系統地事先偵測與預警，事發後要有完整的因應計畫與決策執行力，「危機管理」應以追求最小損害為原則。

最後，駱秉寬博士表示，只要資訊蒐集充足、策略正確、處理迅速、內外部團隊堅強，加上領導者有執行力，「危機」就是「契機」，「危機」就是「轉機」。

眾達國際法律事務所余明賢律師

談“企業法律風險管理”

曾擔任台北地方法院法官的余明賢律師，現在任職於眾達國際法律事務所，正是負責頂新油品案件的律師。余律師結合以往在法院服務以及從事律師工作後的辦案經驗，對企業法律風險與危機管理提出經驗分享，他指出，在目前社會，無論大小公司或個人營業商，都會因為高漲的消費者及公民意識、不安定的社會氛圍，以及新、舊媒體的加乘效果，面臨高度法律風險及營運危機。

他再指出，今日企業面臨的風險與危機包括：1. 政治事件或社會事件，譬如太陽花事件，或者如近日因政策改變使旅遊業面臨旅客銳減，導致許多過去投資的觀光大飯店如今幾乎無以為繼；2. 環保及公安事故，譬如日月光事件；3. 自然災害如海嘯、地震、風災等；4. 產品或服務瑕疵，譬如食品的問題；5. 新法規、新業務及不當的管理等。

針對層出不窮的企業危機，余律師提出他的危機處理心法─5N法則：

1.早期預警(Prediction)

企業必須掌握先機、建立早期預警系統，誠實面對危機的存在，且認真處理每件大、小事務，避免事端擴大，而且必須將公司中具備法律專業的人員納入早期預警系統，以因應多變的法律環境。

2.立即通報(Notification)

企業在預警危機的發生後，必須誠實面對危機的存在，千萬不要只將危機事件侷限在內部單位處理，即使由下級單位先行處理，也必須透過通報層級，保持正確訊息傳遞的即時性與一致性。在許多情形，下級單位的人在發現緊急事故時，並未直接立即往上通報，而當媒體直接採訪公司負責人時，往往因為訊息尚未正確傳遞，導致對外說明的內容與事實有所出入，除了無助於處理危機，更有可能使危機擴大。

3.有效組織(Organization)

在發生危機時，企業必須集結必要的各功能部門，建立指揮體系，避免多頭馬車。例如公司的執行長、財務長、法務、人事、生產、公關、董事會等部門，都必須參與此危機處理專案小組，尤其重要的是，需要由公司法務人員，以及外部顧問律師全程參與討論，提供必要的法律意見，也可以避免在處理危機時，引發其他新的風險。

4.正確評估(Evaluation)

企業在面臨危機時，必須確認危機所涉及的核心問題，並確認公司所要保護的核心價值，再藉以擬定相關因應策略。例如，是因為外界誤解（如頂新油品案在一開始被一張網路轉傳的噁油照片所波及，但事後證明該照片與頂新完全無關），或公司確實涉及爭議？維護股東權益或社會大眾權利？進一步企業也必須評估在處理危機時，是要維護公司的誠信，或要維持永續經營，或是要切割、立即止血？是要打媒體戰、網路戰，直接訴求輿論？或是交由司法機關處理，不對外表示意見？這些核心價值都必須經過相當的確認，才能夠擬定不同策略，進而產生不同的後續作為與效果。

5.勇於溝通(Communication)

企業針對危機必須安排適當的內部與外部人員，進行各項對外的必要事項，由不同功能部門的人執行不同事項，且重要的是，要找到適當的人選提供外界即時正確的資訊，切勿對外提供不正確的資訊。即使面對爭議，也應該勇於說明。

余律師最後以企業「面臨刑事司法調查案件」為例，說明企業面臨檢調單位搜索、偵訊、審理等情況時的危機處理。

1.搜索：首先必須爭取時間，釐清問題，立即引進外部律師處理；其次是要穩定員工心理，讓員工瞭解搜索的內容，提供正確資料；第三要確保搜索程序的合法性；第四，公司應立即組成專案小組，蒐集必要的資訊，評估後續的策略與處理。在此階段，切勿以消極態度處理，應在法律許可範圍內取得發言權，使社會大眾瞭解事實，避免不正確的資訊在外界竄流，否則危機有可能擴大。

2.偵訊：釐清相關爭議、評估爭議並擬定正確策略。例如：接受裁罰或進入訴訟、奮戰到底或認罪？企業要保護的核心價值是什麼？各該事項均應進行事前評估。同時，在每一階段均要提出正確的訊息給外界，避免遭到污名化。

3.審理：由於新世代傳播、網路發達，企業面對審理階段產生的不實言論，應提供正確的資訊，更正錯誤訊息，使社會大眾瞭解真實狀況，也可為將來訴訟結果預作準備。

最後談到危機過後的修復與省思。如何預防危機發生？如何在危機中安然度過？如何修復商業形象及商譽？余律師表示，企業應該在危機發生的初期，就開始思考企業的修復，把危機的發生當成是新生的轉機，藉由危機的發生檢視公司各項業務與作業程序、法遵程度，進行必要的修正、改善體質，以迎接更新的挑戰，而專業的律師則得以在各個階段協助企業找到最適切的解決方案，避免新的危機發生。

眾達國際法律事務所黃日燦主持律師

幽默風趣主持圓桌座談

經過兩場精彩演講後，接下來由眾達國際法律事務所主持律師黃日燦主持圓桌座談，與談人包括義美食品公司高志明總經理、台新金融控股公司陳世杰風控長、眾達國際法律事務所陳博建律師、華軒國際顧問公司駱秉寬執行長。黃律師首先請教高志明總經理及陳世杰風控長，什麼是危機處理？如何處理？

n什麼是危機處理？如何處理？

義美食品公司高志明總經理表示，他對「危機處理」這幾個字基本上有點看法，若回到危機本質，只有大自然力量造成的危機及人為危機：大自然造成的危機，人類無法掌握，也無法預知；人為的危機，每個人均有能力預知，譬如中年危機、老年危機，只要自己冷靜下來，所有的危機均能預知。人生是渺小、無奈的，人出生無法決定父母、種族、小學與幼稚園的同學等，這些均無法決定。長大後在學校無法掌控同學，在公司無法掌控主管、同事，人生能決定的事太少了，他笑說只能在大學或研究所決定想追誰？面對全球兩百多國家與七十億人口，問題重重，未來有百分之99.9%的危機是與有否違反法律或標準有關，所以要早點找好律師事務所或是律師。他說，譬如義美公司的生產，三年、五年、十年的危機他能預先知道，當全球汙染、儀器標準愈嚴格、各種政府標準愈高，若公司能將每個步驟均能掌握好、預防好，就能減低未來危機的發生，這就是他的危機管理方法。

台新金融控股公司陳世杰風控長首先講到風險與危機如何界定？他個人覺得，對公司聲譽或財務有影響的，都是風險；而往往當衝擊程度大到一定程度，須拉高層級，才被視為危機。一般大型企業有永續經營的計畫，其中對事前不可偵測的危機，會擬定各種可能情境及對應處理，定期做演練，一旦事情發生，就不會慌亂。另外將可偵測的危機列為日常風險管理的一環，期待能在小風險時就掌握好，就可以將大風險消弭於無形。若事情的發展與原先預想不一樣，隨時要趕快修正。但他也笑說風險(或危機)管理的團隊有「自毀性的宿命」：若是一直做好準備，把危機處理好，消弭於無形，公司不覺得有威脅，公司會說“那我要你幹嘛？”。危機的發生往往可能影響公司的生存，但事情永遠在事後才能周詳的回頭檢視。他引用張榮豐先生的話，“危機最重要的處理精神，不是想的周延，而是求活命”， 所以他認為有經驗的團隊，在危機發生當下，能快速找出致命點，是非常關鍵的。

主持人黃日燦律師說，雖然計畫趕不上變化，但若沒有計畫，絕對不能處理變化。一半的危機是天上掉下來，這種臨時發生的危機應如何面對？平時準備危機處理的SOP很重要，但又不能盡信SOP，因為每一個危機都不同，都需要個案處理。大部分的危機與法律有關，如果企業能花點錢、花點時間，在危機發生時先找專家協助處理，應可避免後來的更大災難。

n某代表酒駕被媒體發現，如何處理？

台下的來賓之一中華公司治理協會理事長呂東英理事長表示，台上人講危機定義太多，他要問與談人一個實際問題，“你若要到某一個國家做代表，今日有朋友請你喝酒，你酒駕被媒體發現，請問如何處理？” 他的問題引起大家的笑聲。

高志明總經理說，大部分人遇到危機均不對律師講清楚，往往是以擠牙膏的方式才講出事情經過，許多風險專家對此也感到無奈。愈大公司的經營者，已違背初始心，有了貪婪的動作，不符法律要求。一個代表要去那麼嚴格的國家，還發生這種事，表示他對當地的法律不懂，對國內的交通法不清楚，他與社會脫節，對法律的規範無知，也可能他從未被開過罰單。高總經理的建議是「誠實是唯一上策」，一句謊言，後面講一百句都不夠。其次，這位代表的反應要快，要主動，其他就不是這位代表他所能掌控了。

眾達國際法律事務所陳博建律師表示，以他的看法，這個人第一件事應該是誠實面對，其次就是婉拒代表職的委派。當他把議題丟出去，球就不在他的身上。若他的專業能力被肯定，又先丟出這個議題，上面也許認為他不適任代表職，但也許也會想想酒駕與代表適任性的關聯性如何，小危機處理的好，會變成轉機。若是危機如火如荼延燒，許多奇怪的問題就會出來。舉例來說，有企業面對主管機關的裁罰，企業同意不提起訴願與行政訴訟，但卻要律師用律師名義回函主管機關表達不同意的立場，並且把這份回函放上網，讓客戶或消費者都看見。他個人認為是否要做這些事，必須分幾個層次來思考，第一，你要達到怎樣的目的與效果？是否現階段就要做？第二，你要用什麼方法達到這個目的？第三，若採取這個方法會有何副作用？你可以承受嗎？許多危機是媒體造成的，他形容媒體如同1985年那部電影「小精靈」，這是一個毛茸茸的東西很可愛，但遇水就變惡魔。媒體也是如此，當遇狀況就變形，倍數成長。媒體固然是關鍵，但企業仍須回歸危機的本質，考量所有的因素，即時找出最有效的解決方式，並將以往所演練的各項SOP適切地應用在危機處理上。

華軒國際駱秉寬執行長在回答呂東英理事長的問題時表示，這位外派大使可能沒有實務經驗，由於酒測超過值僅0.02，在遇到酒駕時，他有20分鐘時間可以喝水，可以稀釋酒精。一旦已成為事實，這就成了一個政治判斷，你要考慮你的長官決策的空間，你不提辭職就會讓長官為難，但若立即辭職讓長官有決策空間，只有退到極致的放棄職位，事情才可能有轉機，你不辭職，媒體整整刊登一個星期的報導追蹤、批評，不辭職是在為難老闆，他認為誠心道歉可以解決一半問題。

他對危機處理的結論與建議：

第一是危機測試，當公司遇到危機時，公司準備好了嗎？危機代表危險與機會，處理的好是1xN，倍數的正面效果，處理的不好是1x0的負面效果。

其次，是要做危機檢測與危機預警，從1-10做一個評估。

第三，做一個風險量化，要遠離紅色警戒。

第四，做危機處理需考量財務與法務，台灣的企業往往以老闆至上，不肯面對問題，但一定要有法務、財務、或外部的專業顧問，大家有共同的團體意識。

第五，泛公關部門應參與決策。

第六，危機溝通與訊息傳播要做的好，譬如美國小羅斯福總統、雷根總統均是很會透過新聞媒體報導，點燃美國人民的希望。

第七，危機管理第一要務是安定人心。

第八，發言人是危機傳播與溝通的關鍵。

第九，誠心道歉可減少一半的官司。

第十，總結：危機無法完全避免；危機要有系統的事先偵測與預警；營運管理與危機管理同樣重要；損害愈小愈好；危機處理的好就是轉機。

n預知危機及預防危機 企業要注重法務與律師

黃日燦律師也講到企業發言人必須要有專業訓練。大部分人在危機發生的第一時間太急於辯白「我們沒責任」、「不是我們的問題」，其實沒人在意你的責任，是要看看你如何解決問題、減少損害。當下最好的回應是「許多事情尚不清楚，但大家都在努力解決」。主持人黃日燦再請問台新陳世杰風控長，政府處理台新事件，台新可能以為不公正，若事情重新再來，台新有沒有可能做得更好、有沒有可以更注意的地方？

陳世杰風控長表示，銀行是一個有主管機關高度監理及社會責任的機構，有些問題不是純以法論法就可以解決。有時主管機關有壓力，對這些事想安撫民心，就得有不一樣的處理標準；但事情不管如何，最終還是要面對。一路走下來，許多處理方式或多或少都會受監理機關的策略與方向影響，所以未來危機處理，應積極納入對主管機關的因應計畫。

在因應主管機關方面，高志明總經理奉勸大家，公司經營一定要做到比政府的標準、比同業做的更好、更高、更早，你的問題就不會存在。這是一個動態與複雜的世界，未來世界的危機99.9%均與律師有關，他再強調企業要與律師事務所多結盟，要預知危機在哪裡，才能預防危機。不是上法院才找律師，乃是在平時就要找法律顧問。

黃日燦律師邀請會場來賓─前交通部長葉匡時，他在擔任部長時曾處理好幾個危機，請葉部長談談如何處理危機？葉前部長表示，今天研討會的主題「居安思危、化險為夷」，有兩部分意思，一是防範危機的發生，二是危機發生後的處理方法。危機管理包括這兩部分，至於危機處理則只是危機發生後的處理。企業最好不要讓危機發生，要到危機處理就已經不是很好了。這裡有三點建議：第一，企業平時一定要注重董事會的功能與公司治理，平時就要預設各種危機的可能與防範。第二，企業平時就要經營公司的聲譽與形象，危機發生時可以得到比較多的支持。舉例來說，有些企業平時形象不好，在執行BOT過程與政府發生爭議，民眾就不會同情企業。第三，平時就要願意花錢聘僱很專業的律師與企業顧問，幫忙注意各種可能的危機預防。萬一發生危機，律師與企業顧問才能及時協助企業。最後，他提到企業負責人的心理素質，當危機發生時，企業領導人能否沉著以對，化危機為轉機，涉及領導人的心理素質。企業領導人平時就要提升加強自己個人的視野與領導能力。

n企業主要保持初始之心

接著主持人宣布會場開放讓來賓詢問問題。有人建議企業風險要多加一些系統化與技術化的元素在管控方面，若有大數據人才加入風險管理的團隊中，藉著資料庫及大數據的機率可以瞭解網軍的思考、PR的操作等。

一位先生問高志明總經理「什麼是創辦人的初始之心」？高志明說主其事者或CEO必須看開、看破人生，人的出生那一秒就是走向死亡，人生可以做的抉擇很少，當一個人無法看破生死，對金錢與權力就無法看破，容易以不正當方式去獲取利益。他奉勸做大企業的人，今日能做大，應感謝台灣基層老百姓、農民、勞工，應該要滿足了，不應再用不當方式去賺錢，要感謝社會，當社會愈健康，企業的永續經營才有希望，不要破壞環境，「愈簡單，愈安心」。他說台灣的經營環境非常辛苦，真正照顧台灣最多的人是農民、工人、小販，台灣五、六百萬人與農民有關。

還有來賓請問與談人，企業若遇到複雜困難的專業問題，應如何解釋才能滿足記者與大眾？駱秉寬執行長表示，天底下再複雜的事，只要有道理，都可以用白話講清楚，最好找專業的第三人來協助把複雜的事簡單化，或請媒體朋友協助釐清爭議。台灣媒體喜把對手汙名化，所以企業要會先保護自己，但每個個案情況不同，處理不一。

一位小企業負責人憂慮台灣中年失業人口很多，請問如何向政府建言？高志明總經理回答，與政府的溝通的確有許多問題。他再次強調支撐台灣的是中小企業，並非大企業，政府是來服務人民的，不是來找麻煩的。

這場研討會在主持人黃日燦律師輕鬆幽默的穿針引線中愉快地進行，會場中，台上與談人與台下來賓互動交鋒頻仍，熱烈討論許多問題，也帶動笑聲頻頻，但因場地時間有限，主持人黃律師鼓勵大家會後再私下向與談人請問。最後，黃律師代表主辦單位贈送每位與談人玉山小水晶紀念品，結束這場意義非凡的企業危機論壇。n