文：朱麗芝

華人企業過去的成功大多來自優異的製造能力，但未來競爭力的提升將不能持續依賴製造力，而必須具備以人文底蘊為基礎的創新力與設計力。台灣玉山特於8月26日晚舉行「玉山小聚」，邀請到清大MBA/EMBA副教授、亞太地區企業主管教練康搏顧問有限公司創辦人暨董事長周文德先生演講「文藝復興人：未來創新的成功者」。

這場玉山小聚由台灣玉山陳陽光理事負責策畫並贊助，楊正秋秘書長主持，有四十位玉山會員及深圳產學研合作促進會的三十位團員參加，席開七桌，大家在享受美食與兩岸交誼中，並聽到一場令人深有啟發的精彩演講，深覺收穫豐富。

目前擔任華頓證券投資信託股份有限公司董事長的陳陽光也是台灣玉山第一任秘書長，他在致詞時，首先介紹在座的莊以德顧問是當年玉山科技協會的重要推手，今年82 高齡的莊顧問身體非常健康，每天做伏地挺身兩百下，非常難得。他並提到台灣玉山的成立，是玉山科技協會在美西矽谷於1990年成立後，全美各地紛紛成立玉山科技協會，台灣玉山也在2001年由前行政院長劉兆玄領導下成立，當年劉創會理事長特別強調玉山的宗旨是打造「全球華人知識經濟共同體」，建立全球華人知識經濟產業的交流平台。他並介紹當晚的演講人周文德董事長。

周文德董事長畢業於美國賓夕法尼亞大學(University of Pennsylvania)華頓商學院(Wharton School)，獲得企管碩士MBA以及國際研究碩士MA雙學位，是最早在美國紐約華爾街工作的華人之一，在金融界和產業界有三十多年豐富的國際經驗。他有感於21世紀是華人企業在全球嶄露頭角、佔有一席之地的重要時機，然而華人企業的創新力和競爭力，因為深受傳統教育的阻礙，無法與西方企業抗衡，於是他在2010年毅然離開金融界，成立了康搏「思考力與影響力學院」，提供企業策略顧問以及高階主管的培訓服務，希望藉由幫助華人企業思考力、設計力、影響力的提升，協同創造未來在全球市場具有主導地位的優秀企業。目前台灣著名高科技公司和金控公司，多是康搏顧問的重要客戶。周文德並著有「用思考力發揮你的影響力」一書。

擔任企業高階培訓工作多年的周文德董事長真不愧是企業導師，他的言語表達清楚，思路清晰，非常吸引人。他表示，過去35年的經歷大部份在投資銀行工作，有機會與許多優秀的領導者學習，累積了許多心得，所以在2010年成立自己的顧問公司，主要提供企業管理及策略方面的諮詢及培訓，特別是「思考力」相關的培訓。他過去在美國、英國、香港工作的時候，在他團隊中的年青人、工作能力高、品質好、性格成熟。但是回到了台灣與中國大陸，明顯感覺到大部分的企業，靠的是高階領導的經驗，所以經常見到「能者多勞」的現象。其他人就像是個跟隨者，勤奮的執行指令，但缺乏個體價值。

他談到1987年5月去美國賓大，進入「羅德學院Lauder Institute」雙學位計畫深造。羅德學院每年只收50名學生。該學院要求學生同時修習兩個碩士學位：華頓商學院的MBA以及文理學院的國際研究MA，並要求學習兩種語言。他第一天去學校，下午的課表中有一堂「人類學」。他當時心中非常納悶，心想自己是來學企業管理的，為什麼要修這如此冷門的課？人類學課本中有許多艱澀的文字與名詞，他查遍了字典，將課文翻成中文，還是看不懂，那學期念的辛苦極了。他心中的納悶疑惑，等了廿五年，終於史丹福大學設計學院院長，也是IDEO設計公司的創辦人David Kelly給了他答案。

做個人類學家：策略以人為本

周文德2012年聽了David Kelly的一場演說，演說中提到，如果想要成為一個成功的設計師，就必須先學習作一個優秀的人類學家。因為人類學家擅長透過觀察，深入詮釋行為背後的意義，並做出有意義的結論。這一番話點醒了他，也為二十五年前的學習找到了意義！所以從2012年起，他不斷在各企業推動一件事，就是告訴他們企業的成功不是來自於財務規畫、市場分析，而是要貼近你的客戶，瞭解真正的需求，設計出有震撼力的策略。

周文德說，未來企業家的角色，不再是執行官(executive officers)而已，還必須是企業設計師(business designers)。未來企業成功，必須創新，除了科技創新外，還要以人文素養，提出以人為本(human centered)的服務模式、戰略規畫，甚至組織架構。廿一世紀生意很難作，低價競爭成為市場常態。許多家庭已不再要求品牌產品，而是追求價格較低的堪用品。這符合大部份人的生活需求，反正壞了再換新的就好。這是破壞式的創新。

在這種情況下，企業應當如何因應？他說，過去我們提到「客戶」的時候，所用的動詞經常是「服務」、「滿足」或「管理」。但這些動詞今天已經不夠好了。舉例來說，餐廳服務人員所能夠提供的最好服務就是近距離在客人身邊提供最貼身及時的服務，但是不管多貼身多及時，都是以客人給出的信號做為起點，永遠慢一步。今天我們要離開這個模式，走向領導客戶leading customer的模式。我們需要從顧客的後方走到顧客的前方，回過身來看著對方，然後學會倒退著走路。客戶跟著我們每向前走一步，都是我們非常熟悉，而且已經歷過的一步。我們用這種方式，來創造客戶和我們之間獨特的體驗。

外面走進來Outside In，不是從裡面走出去Inside Out

周文德再指出，企業進行年度策略會議，通常的模式是在每年第四季，找一個風景優美的地方，入住五星級飯店，帶著數字和資料，一起作明年的規畫，順便凝聚士氣與聯絡感情。這種會議所做出來的計劃，在執行時往往事與願違，到了第二年下半年，又得要重新檢討。周文德提到2002年諾貝爾獎得主Dr. Daniel Kahneman曾經提出「許多人的思考是inside out，從裡面走到外面，自以為離開了框架，但真正正確的方法是要從外面走到裡面的outside in」。

怎麼說呢，周文德進一步說明Dr. Kahneman這句話的意義。「裡面」是我所熟知的知識與經驗；要做好一個策略，但仍然陷在自己既有的思維中，必然沒有突破；好的策略思考應是從外面走進來，才會真正為市場與外部機會服務，創造全新客戶體驗。這就是為什麼Dr. Kahneman要主張outside in。

周文德再和大家分享一個他與世界知名媒體採購集團的討論，提供大家思考。他問：如果今日大家都可以在網上找到自己所要的產品、比價，下單，付費，並且指定宅配，請問實體店面未來的角色將會是什麼？答案是：「給客人享受」。他說。客人可能在這裡買東西，可能不買，但客人享受的過程要在這裡完成。歐美國家願意砸重金在旗艦店面，有一個店讓顧客試衣服，顧客穿著新衣，在鏡子前面轉一圈，鏡子裡面的印象會延遲三秒鐘，讓試衣的顧客能夠毫不費勁的看到自己的背影。這個店顧慮到了顧客的細微感受，走在了顧客的前面，提供了客人高質量的享受。這就是從外面走進來的表現。

好好認識你的客戶，貼近他們

「但是很多人會說，我的企業沒有門店，要如何給客戶享受啊？」周文德說，企業要把整個銷售和客服的團隊當作是門店，給客戶享受的感覺。他舉例：有一個企業過去三年將整個銷售團隊全部重新培訓，成功的重建業績。另外，他們也給予工程師們銷售訓練，讓他們成為最棒的臥底銷售人員。所以周文德再強調，「團隊是給客人享受用的」，只要你出門見客，就必須為客人提供最好的服務與享受。

還有，周文德再講到，大部份的企業都會做客戶滿意度調查。調查之後，都會做兩件事：第一、比較今年的總分與去年的總分，是否今年更好？其次、做action plan，檢討修正客戶不滿意的地方。但這些企業從來沒有去問過最滿意的顧客，企業到底做了什麼事，讓他們滿意？周文德建議企業，找出15%最滿意的客戶，切實了解他們滿意的原因，然後把這些滿意的要件一一複製到每一個客戶身上，就可以製造出一大群滿意的客戶了。「這些均是思考的問題」，周文德說。

他以兒童牙刷為例，過去的兒童牙刷就是小號的大人牙刷，但2003年有一家設計公司做了一件特別，但是卻又出奇簡單的事。他們找了五十個小孩來刷牙，發現小孩子由於肌肉還沒發展好，他們是以握拳的方式握著牙刷柄，而且握的很高，因此他們後面的大牙經常因為刷不到而有蛀牙。這公司恍然大悟，重新設計了他們的兒童牙刷，不僅用可愛的卡通圖案吸引孩子，且將把柄做的非常容易握，不滑手，握把的部位也離開毛刷較遠，可以刷到後面大牙。從此以後，全世界的兒童牙刷就改變了。

「你瞭解你的客戶嗎？你貼近你的客戶嗎？你如果貼近客戶，就會找到這些東西。」所以周文德大膽的說：未來的競爭，誰與客戶貼的最近，誰就會贏！

文藝復興人，做個企業設計師

最後，周文德講到今日演講的主題「文藝復興人」。文藝復興運動緣起於14-16世紀的歐洲。最早由義大利開始，之後蔓延到其他國家。文藝復興是多方面的進步，包括藝術、科學、思想。當時有許多思想家出現，造就一個燦爛的文明時代。「文藝復興人」指的是有多方才華，有跨領域能力，無止盡追求新知，並且沒有文化障礙的人。古代文藝復興人的代表人物有達文西、米開蘭基羅、富蘭克林等；現代文藝復興人以賈伯斯最為著名。他們均有多方面的才華，不限一個領域，對人類有偉大的貢獻。

這些文藝復興人都是卓越的思考者。只要他們想做，沒什麼事難得倒他們。他們的能力與想像力同步，他具有廣泛的興趣與才華，不斷跨領域建立新能力，似乎從沒有極限。

未來企業要成功，團隊中的文藝復興人是重要關鍵。要成為文藝復興人，思考力是最重要的基礎，包括邏輯思考和思辨能力。很不幸，這種思考能力的培養卻是我們中國教育制度中最弱的一環。我們從小到大，沒有學過邏輯思考、也沒有學過思辨，更沒學過如何作高層次思考high order thinking。周文德剛到美國工作的時候，最怕老闆問他：「你是如何想的？」他很想對老闆說，「我們不會想，我們很會做。」在中國文化中，大多數人們只需要follow老板的領導就可以了。

另外，他說語言也造成這種東西方的分別，中文是一個高語境語言，五言絕句20個字就可以完成一篇意境很美的作品。中文一字可多用，但也一切盡在不言中。英文恰恰相反，是一個低語境語言，用字精準，主動、被動、過去式、未來式，皆有固定格式和規則。長期使用英文與長期使用中文的人，思考方式是很不一樣的。這些差異，讓中國人在發展創新的時候，遭遇較大的障礙。

中國人準備在21世紀變成世界的龍頭，「我們有市場、有技術、有資金、有許多優秀的個人，但未來能走到那一步，能夠多成功，完全看我們的思考力有多厲害。」周文德說，他十年前碰到南加大的電影系主任，問他是好萊塢會襲捲中國市場或是中萊塢會襲捲美國市場？這位美國主任說，他有信心是美國好萊塢席捲中國，因為這是一個創意產業結構的問題，而不是一個張藝謀導演、幾個傑出的演員就可以的。

周文德也提到英國一個歷史悠久的兒童醫院，有一個心臟科醫生做了一個統計，當年他做了104台兒童心臟手術，其中七個孩子手術後死了。除了一、兩個孩子之外，其他的死亡病例均可以避免，問題出在醫院的工作交接。之後他們內部做了許多的檢討，但改進有限。這位醫生沒有放棄，他不斷問自己：這個世界上還有誰交接做得好？有一天下午他看電視轉播F1賽車，發現法拉利車隊的維修團隊當車手的賽車開進維修站，一群人蜂擁而上執行保養工作，所有的工作在七秒鐘內完成，車子就再開上跑道了。這位醫生便請法拉利車隊來醫院指導，發展出一套全新的交接流程，並且大量使用非語言的交接。效果異常的好，從此技術失誤下降42%，資訊錯誤下降49%。美國的另一所醫院受到啟發，也聘請了一位核子潛艇艦長來為醫院重新評估command system，他在潛艇上發號施令。

以上這些均是從外面找答案來解決問題的例子。所以，周文德說「start from people，start from outside，太陽底下沒有新鮮事」。我們不會，不代表人家不會，但他可能不在我的領域中。

我們能做什麼？

周文德告訴我們，未來什麼企業會成功？第一、有無我，或是無私精神(selfless)的企業，不從自己的立場想問題，而是從他人的立場去想；第二、利益十方眾生的企業，讓許多人得到好處，得到被服務價值；第三、是願意用做正確的事來換得成功的企業，doing well by doing good。

所以，從這個idea出發，周文德目前和陳陽光理事，以及幾位玉山的好朋友們，一起籌備一個嶄新概念的創投基金。合夥人們不僅為企業提供資金，更提供新創企業經驗。投資的標的公司必須具備幾個要件：營運模式必須具有以人為本的高度創意，經營者重視道德，希望對社會有貢獻、並致力影響或改變現狀(status quo)。他認為這樣的公司不但成功機率高，而且值得大家支持，讓投資賺錢變得更有意義。他們願意開放這個機會給大家，集合大家的力量，一起來推動成功這件事。

周文德一氣呵成，完成這篇演講，抓緊在場的所有人凝神靜聽，他提出的幾個非常新的觀念，相當震撼人心，再再令人思考。大家感到除了收穫很多外，最重要的提醒是今後如何在企業、在工作、在社會中，有一個不一樣的思考力，做個文藝復興的企業家。另外周文德也表示，「康搏思考力與影響力學院」願意在玉山協會的平台上，推展思考力的培訓，讓會員們的事業團隊，有一天在創造價值，創新模式方面能和世界級的公司一較高下。￭