人生的抉擇(The Choice)
麗嬰房林泰生總裁在第十屆「青年菁英論壇」開幕式演講
文：詠立整理
各位幸運的同學們：
你們是幸運的一群，有機會與各校的同學濟濟一堂在一起學習與交流，這是我當年當學生時享受不到的，你們要好好珍惜這個緣份，繼續發展下去，一定會發現有許多意想不到的好處。我成立麗嬰房43年，於去年交棒，今天我就來談談這43年來的一點心得。
三益友
我們每個人出生就有天生的出生條件，有自己的DNA，我的DNA不好，27歲出了意外，把牙齒都落光了，現在有的是假牙；我42歲有嚴重的糖尿病，55歲到美國做心臟手術，裝了人工支架，今天站在你們面前的我有三分之一的東西不是我的，但我活的很快樂。我有三個益友，影響我的一生。
￭橄欖球 (團隊傳承)
我最重要的益友就是橄欖球運動。我當年進入建中，就很高興、很驕傲的被選為建中橄欖球隊的後備隊員，家人反對，要我好好唸書，我就偷偷參加。在橄欖球隊裡，我找到我自己，覺得很快樂，我可以跨班級、跨年級認識很多愛好橄欖球的好朋友，前面的橄欖球學長、校友經常回來，與我們互相認識。當年我們是建中第十七屆橄欖球隊，現在建中橄欖球隊是第七十屆，但當年的我們今日大家仍然聯絡，沒有失散。在橄欖球隊裡，我學到相互的尊重與合作，從隊友彼此的交往中也學到很多，我們團隊合作拿了三年的冠軍。也因為橄欖球隊，帶引我走向人生的下一步。那時選大學的標準是─那裡有橄欖球隊，我就去，後來進了台大，打了四年的水牛隊，拿了四年的冠軍。球隊的精神就是「承先啟後，繼往開來」，就是「傳承」的精神，創業也是「傳承」與「團隊」的精神。橄欖球隊給我的啟示就是讓我一生做事就是要「繼續做下去」、「繼續傳下去」。
￭台大心理系(行為 動機)
因著橄欖球隊，我認識我的第二個益友就是考上台大心理系。當時我以數理人自居，並不喜歡心理系，讀了一年本想轉系，後來因為成績不夠80分，不能轉系，只好乖乖留在心理系，我很沮喪。在台大唸了四年，但後來我很感激心理系，讓我從平常角度認識一個人的本質，心理系是講一個人會從一個想法變成行為，從行為變成習慣，從習慣變成個性，個性決定了命運。今天我做這個麗嬰房的生意，是心理系教的，我們的產品出去時，不要問產品為何賣不出去？而是要問顧客為何不來買？要瞭解顧客的心理。我們當年心理系有十九人，畢業迄今48年，每兩年聚會一次，兩年前，全班還去黃石公園玩。心理學的觀念對我做人做事有實質的幫助，我將之學以致用，並用到生活中。王伯元理事長剛回國時，我就建議他要學會打高爾夫球、打麻將及唱卡拉OK，主因就是這些是與人互動的事情。因為心理系的學習，讓我對人有理解。
￭德州儀器公司(觀念 態度)
我的第三個益友是德州儀器公司。我從美國回來台灣後，加入德州儀器公司，當時德儀在台灣是一個很大的外商公司，正在找一個人力資源幹部，指定要心理系畢業的。今天所有大學都有心理系，但在1971年之前，只有台大有心理系，我是冷門科系畢業生卻成了珍寶。我進入德儀公司當訓練部主任，我從普通心理學學到--人是一個學習的動物，你給他有一個好的環境、好的方法，他就可以學習的很好。當時台灣工資便宜，一般公司對訓練及教育並不注重，德儀當時在台灣有五千位員工，每天有一、二百位員工進來，我們的工作就是安排他在線上，安排一位褓姆教他，全都是「在職訓練」(On job training)起來的。但半導體公司成本最昂貴的是材料，新手上任容易浪費材料；且新員工特別是剛畢業的學生混在老員工中，人家會，我不會，環境陌生，心情緊張，學習效果就會打折扣。其實，人工在整體的成本結構不到3%-5%，我向德儀提出成立訓練中心，給新員工一個學習的環境，大家都是初學，讓他們自己互相激勵與學習。德儀同意了我的建議，成立了訓練中心，這樣一做，效果就出來了。
德儀給我獎勵，把我送去德州總部表揚，我在德儀做了兩年半，德儀影響我做人的觀念與態度。有兩句話特別印象深刻，第一句話是：「我們做事一定要第一次就做對。」(Do thing right at first time)，若是經過修改才做對，與第一次就做對，差別很大。另一句話是：”Quality is built in, not check out”， 在1960年代以前有所謂的Quality Check，1970年代是Total Quality Control (TQC)，全面品質管理，若第一次就做對，可以節省許多。我們後來撤掉Check out，省了7%的人工。所以做教育工作時，要讓每個人對自己工作的品質認知清楚，第一次就做對，才能繼續往下走。所以若有好的管理，成本就可以降低，這是total quality control，良率(yield)就產生，不再是check out。
選擇
其次，我要來談選擇。我早年的選擇是橄欖球，以「快樂」為選擇的主要目標，但快樂並不是人生的目的，乃是生活的態度。在以前老一代父母的心中認為「犧牲這一代，讓下一代去成功」，這是不對的觀念，自己痛苦，為了培養孩子，若孩子不回饋呢？這不是你能掌握的。沒受到好教育的人也可以成功，所以要看自己如何選擇「快樂」？
我的第一個快樂是打橄欖球，我的第二個快樂是在台大打橄欖球，我的第三個快樂是女友早一年到美國，我要去與她在一起，我才快樂，所以就去美國了。我與太太在1970年結婚，我們畢業後，她希望留在美國，那裡有秩序，可以看見未來，我說但我不快樂，我英文會話溝通還可以，但與他們講笑話，講到那些歷史、背景、文化的，我不懂，我不快樂，除非十年、廿年的進入他們的生活中，但我在美國才兩年多。若我回到台灣就不一樣了，我什麼都有，且多了兩年美國的視野與經驗，可以成為貢獻的人，我解釋給太太聽，她同意，我們就回台灣了。為這個快樂的準則，我決定回台灣。
我是我家第一個出國的，後來兄弟姐妹也出去了。我是第一個回國的，但他(她)們沒回國。我在德儀工作很愉快，我才26歲，就擔任人力資源主管。德儀為我申請美國籍，給我的待遇是外商派台灣的待遇，但我不快樂，因為其他的同事沒這待遇。我與母親商量，我十歲就沒有了父親，雙親都是醫生，家中沒有經濟壓力，我凡事與母親商量。母親問我想做什麼？我說想離開德儀，想創業。母親當醫生，從不擔心病人的來源，一個病人自然會把另外的病人帶來。我不能如父母做醫生，因為那是專業，但母親說一個小孩在他成長過程中，只有12%看醫生，88%正常快樂成長，這個88%餅很大，如何服務這88%？。母親送我到日本拜訪她在日本的朋友，他們正在發展商品加服務的生意。我看了以後，決定創業，走向小孩子用品的事業。
當時，德儀許多人出來創業，他們也邀我一起去創業，擔任他們人力資源部的主管，我想當老闆，所以沒有加入他們，且他們的創業還是停留在生產的領域。我當時就想，創業到底做生產或做市場？若想做生產一定要有相關知識(Know How)，後來我決定離開生產，走入市場。六十、七十年代最吸引人的市場就是歐美市場，他們消費力強，今日大陸也從世界工廠走向世界市場，有很大的吸引力，我決定走向市場，創辦麗嬰房。今日回頭看，我很高興當年有這樣的眼光，做市場方面的創業，當年的朋友做生產方面的創業，今日就會遇到瓶頸，面對競爭力，面對成本增加、能源問題等，急著要找下一個生產地。但這麼多年，我從台灣走向印尼、泰國、中國，並且長住在那裡唱歌、打高爾夫球、打麻將，與員工打成一片，儘量讓自己當地化。
在生意經方面，我在德儀學到很重要的五大原則：
1. Make Choice，要選對行業。生意人與一般做顧問、做教授不一樣，說的少而做的多，且一定要make right decision，我受母親影響選了這個行業，讓小孩子有衣服穿，有東西吃，有代步的工具，這是我的努力方向。
2. 一定要有策略。要用現代化的觀念、專業化方法的管理，找到對象來行銷。我在台灣是第一個以會員的經營方式來經營的。讓會員有層級的升級。麗嬰房，今日有380個店，會員有十七萬人。44年前創辦麗嬰房時，當時的嬰兒一年有47萬個，今日一年只有17萬個，但做生意不是1+1+2，這與學校學的不一樣。
3. 要發展好的制度。發展策略一定要有好的致度，我在德儀兩年半，有好的機會看到並知道什麼是一個好的制度，這個制度不是綁你，乃讓你知道如何有秩序、有方法的大家公平競爭。人家說，三分天註定，七分靠努力，也就是制度佔70%，30%要突破。
4. 設計適合自己的組織架構。發展策略一定要有好的制度，麗嬰房在草創時期以獨裁式經營，組織呈金字塔型。現在組織多了，橫向的溝通也很重要。
5. 雇用對的人才。德儀教我用人最重要的就是展人，學習有進步的就留下來，要讓人家覺得你有好的福利、制度、股票，能留的住人。做到讓你不要出去創業，最好能在組織內創業。
￭動手動腳的5 P
我有一個5P，是我自己做生意四十多年來的濃縮，我以一個人的動手動腳圖來顯示，分別是頭，指觀念(Ideas)；身體，指產品(Products)，可以是有形產品或無形的服務；右手，指價格(Price)；左手，指宣傳(Promotion)；右腳，是人(People)；左腳，指通路(Place)。這五樣中，產品和ideas如同頭和身子，一定要靠其它來動來變化，譬如策略放在什麼地方，一般放在price與promotion，系統要配合通路與人來推動。這是很重要的做生意的5 P，我說是動手動腳的5P，是人與通路、靠制度來推動，promotion 和 price靠策略。
￭3P
另外，我還有個3P。第一個是Preparation(做好準備)，做好教育與訓練；其次，要有許多的練習，就是Practice；然後上場表演(Performance)。若是上場參加一個比賽，你準備好了嗎？你有足夠的練習嗎？你熟了嗎？巧了嗎？你若做到了好的準備與練習，你當然就可以有一個十全十美的表演。
￭三個方向
另外，我有三個方向。當初我選了傳統行業，用這個方向帶動我們的經營方法。
1. Modernization，現代化。當初我用專賣店連鎖經營方式，現在市場上又有網購的方式。我們需要在這方面多加努力與參與。
2. Democratization，以民主式的方式經營，組織從今字塔到扁平化，就是要多聽市場的聲音。市場傳來許多訊息，他要的，我們要趕快去研發改進，民主化不是在政治，也是在各方面。
3. Globalization，是全球化國際化。現在技術、市場均要求國際化，其實人的國際化也很重要，不同文化的人來一起工作。
我對接班的團隊說，你門不必花時間去找方向，就針對這三個方向去改進，我們發展的空間很大。
我的分享
￭知識、常識與見識
我是從一個醫生家庭出來的，但我做生意幫忙我最多的是我的朋友。做生意的準備當然要有知識，但知識不是限制你，乃拓展你的選擇，打開我們的路。我曾回台大心理系去分享，我台大心理系的學弟妹們問我，「你是學心理的，怎麼會來做生意呢？」那麼，我請問你，「那心理系畢業生應該做什麼？」我認為不是心理學能為我們做什麼？乃是你用心理學做什麼？
兩年前，我與老婆去義大利，有禮車來接我們，這位司機很有禮貌，英文很好，一面開車一面沿途為我們介紹老城的歷史、地理、文化背景。我問他學什麼？他說他是工程師，專門設計海岸別墅，他的下一個契約是十一月在海南島，由於七月至十一月沒事，願意來禮車公司開車，接送客人。他說，每一次來機場接送的客人均是各國來的貴賓，他均有機會為他們設計別墅。我聽了他的介紹，我也很願意他來台灣與他合作。所以，不要把你的專業學科限制了你。他不會因為是工程師就不能開車、不能掃地、不能煮飯，所以不要讓專科限制了你。
同班同學也有人笑我說演講常用心理學，但是是最普通的心理學。我問他們是否用加減乘除，那是數學，是很重要的數學，卻是每天生活要用的。中國人一向驕傲自己數理化很好，一級棒，但有一個國家印度更厲害，教育與訓練棒的不得了。印度的數學比我們厲害，4x8=12，我們都會，但19x18，你能馬上答出來嗎？印度人就可以，他會立刻告訴你是342，因為他是被訓練出來的，我們背九九乘法表，但他們背到19x19，這是知識。
其次，我鼓勵大家多交朋友，交朋友會增加常識，常識從朋友來，一般的社會趨勢、流行的話語，書本是跟不上的。我離開了德儀，自己創業後，加入許多社團，有許多學習，增加了常識。
最後，我喜歡旅行，也增加我許多見識。
￭服務三態
四十三年麗嬰房的工作，我創造了許多理論，我告訴員工，公司的團隊很重要，這才是重要的資產。
￭資產的有形與無形：一般人對有形的東西有認知與分析，但對無形的東西不知，大家看見了公司財務報表，看見了營業額、負債表很高興，但流動資產、投資、不動產、、，這些是結果，是過去的努力創造了這個結果。最重要的還有許多看不見的，除了經營團隊外，還有社會給我們的肯定，與上、下遊的關係，經營的人要懂得經營無形的資產，才能得到有形的資產。
￭服務有三態，固體、液體與氣體。服務一定要升華升級，麗嬰房本公司十年前就提出服務三態，第一線服務人員的服務要提升，與顧客的關係剛開始是你買我賣，這是固態；後來瞭解顧客需求，禮物要包裝，於是我們升級服務加上包裝，這是從固態升級成液態。現在，我們最後要求賣場要做到氣態式的服務，顧客眼神一動，就為他指點廁所在那裡，就服務他。這就如同空氣，一有需要，空氣就進來了，顧客一個Sign，我們的服務就到了。
￭開設「父母學堂」
現在我交棒，離開麗嬰房正常行政業務，開設一個「父母學堂」，年輕人在做父母的角色時有許多增加的選項，不是只做父母。父母是一個天職，但不是天生就會，需許多學習。台灣的生育率從1970年一年有四十七萬個嬰兒出生，到今天掉到一年只有十七萬多個嬰兒，許多人探討這個少子化的問題，政府並沒有一子化的規定，為何孩子少了？有人說養孩子太貴，從出生到上大學，要花錢至少一千萬元台幣。其次是說孩子難養，不知如何養孩子？第三是說兩人世界很快樂，孩子介入就不一樣了，其實兩人世界就比較快樂嗎？我針對此三因素開「父母學堂」，就是希望對新的父母給予意見做參考，將在今年開課，我做堂主。其實，看孩子成長是件快樂的事。
很多人對台灣印象很好，認為台灣美、台灣好，台灣人真的不錯，守四維八德、禮義廉恥、忠孝仁愛信義和平，彬彬有禮，有秩序，剛才講Quality是built in的，不是check out的，台灣人的好乃因為注入了四維八德的元素，才有這好的表現。做一個好的公司也要注入四維八德的元素，所以要經常自我調整，準備成為一個好的社會人及發展好的公司。
￭做人的十二個品質
我藉曾國藩在當湘軍統帥時提出的十二個做人品質來與大家共勉：
1. 重：尊重、自重
2. 耐：有耐心，這就是情緒管理
3. 渾：要渾厚
4. 明：做事明白、公開
5. 辣：決斷、果斷
6. 慎：小心謹慎
7. 勤：勤勞
8. 實：腳踏實地
9. 暇：要有休閒時間，曾國藩三百年前提出這點，了不起。
10. 裕：富裕
11. 恕：寬恕
12. 強：把自己養成狼
在公司，以這十二個做人的品質為努力的方向，就是準備自己成為公司中擔當大任的人。以上是我的分享，祝福大家！￭
林泰生，國立台灣大學心理學系學士，創辦麗嬰房股份有限公司，目前擔任總裁。曾擔任灣連鎖暨加盟協會前理事長、 世界總裁協會會長、青年總裁協會會長、台北扶輪社會長、七心餐會會長。
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